Prefeitura reforça equipe de atendimento do 156

10 de março de 2015

Devido aos casos de dengue, central passará a contar com 15 funcionários

Em função das ocorrências de dengue na cidade, a Secretaria de Planejamento e Gestão (SPG) amplia sua equipe de atendimento 156, principal canal de comunicação entre o munícipe e a Prefeitura de Sorocaba. Emergencialmente, mais três telefonistas estão sendo contratadas e a expectativa é aumentar em até 50% a capacidade de atendimento. Atualmente, a equipe conta com 12 funcionários e, só em janeiro deste ano, foram recebidas 4.776 solicitações de serviços.

Pelo fone 156, o cidadão pode fazer reclamação sobre buraco de rua, mato alto em terreno, criadouros de dengue, acúmulo de lixo e outros serviços, embora esse serviço também seja usado para obtenção de informações como números de telefones ou endereços das unidades de serviços públicos, bem como para sugestões e elogios aos serviços prestados pela Prefeitura. O sistema funciona 12 horas por dia, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h.

A equipe do 156 é composta por seis teleatendentes, quatro funcionários administrativos (dois são responsáveis pelas demandas que chegam via e-mail e duas fazem o gerenciamento de todos os serviços solicitados) e duas telefonistas que recebem as demandas internas da Prefeitura. “A ampliação da equipe deve significar um crescimento de mais 2,3 mil chamadas ao mês. O objetivo é evitar filas de espera”, informa Lincoln Salazar, diretor da área de Relacionamento ao Munícipe da SPG.

Hoje em dia, cada atendente recebe em média 800 chamadas por mês. “Serão três novos atendentes exclusivos para o Fone 156. Uma contratação já esta definida e a pessoa começa a trabalhar na segunda-feira. A publicação do edital de chamamento das outras ocorreu nesta sexta-feira (06) e as mesmas devem iniciar no serviço até o final da próxima semana”, completa. Com o reforço, serão cinco atendentes trabalhando no horário de pico de chamadas, das 9h às 15h, com aumento de 66% no atendimento nesse horário.

 

Iluminação pública e dengue

 

 Salazar ressalta que as chamadas relacionadas à iluminação pública – serviço assumido pela Prefeitura desde janeiro passado – subiram de 38 para 841, comparando janeiro de 2014 e 2015. “Até estávamos dando conta dessa demanda, mas com o aumento das solicitações de dengue houve a necessidade de mais teleatendentes para não prejudicar o serviço.”

As chamadas relacionadas à dengue, recebidas pelo setor 156, têm prioridade máxima e o pedido é encaminhado diretamente à área de Saúde Coletiva, sem intermediário. De 1º de janeiro a 4 de março deste ano foram 3.062 solicitações de serviços relacionadas à dengue, contra 1.005 entre 1º de janeiro e 4 de março de 2014. Nestas, estão incluídos os casos de remoção de entulho (praças e avenidas), fiscalizações em imóveis abandonados e terrenos particulares, zoonoses, fiscalização da dengue e limpeza de terrenos públicos e de unidades escolares. No mesmo período, a quantidade de atendimentos em geral, por procedência, recebidas apenas via telefone subiu de 5.762 para 9.288 este ano.

 

Protocolo e contatos

Todo atendimento via 156 gera um protocolo para acompanhamento, que pode ser acionado pelo cidadão para obter informações sobre sua solicitação. Essas ligações são encaminhadas para as secretarias – de acordo com cada demanda – que são as responsáveis pelas informações do andamento e execução dos serviços solicitados.  “O 156 é quem acompanha, monitora via protocolo e cobra a execução. Mas não cabe aos telefonistas a resolução dos casos, mas sim avisar ao cidadão sobre como está cada pedido”, explica Salazar.

 

No ano passado todo, o 156 contabilizou 32.246 solicitações via telefone, 3.977 por e-mail, 491 presenciais e 4 via carta. A Prefeitura montou uma equipe interna para estudar maneiras de agilizar o atendimento ao munícipe e implantar uma nova central de recebimento de solicitações, o que deve ser implementada no segundo semestre de 2015.

 

Enquanto isso, além do telefone os cidadãos podem fazer suas solicitações ao 156 também via internet, por meio do endereço eletrônico www.sorocaba.sp.gov.br/156  Neste caso, é gerado um formulário que deve ser preenchido e que vai direto para os atendentes. Outra posibilidade é mediante envio de carta ou atendimento pessoal na Central 156, que funciona no andar térreo do Palácio dos Tropeiros, no Alto da Boa Vista, de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h.